Beschwerdemanagement-Grundsätze

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

Die Geschäftsleitung wird vierteljährlich über eingegangene Beschwerden und die damit verbundene Bearbeitung informiert.

Alle Mitglieder und Kunden sowie potentielle Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Volksbank berührt werden, können Beschwerde einlegen.

1.  Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist die Beschwerdestelle der Volksbank. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an die Volksbank gerichtet werden. Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse: patrick.kuester@vbsila.de verschickt werden.

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:

Volksbank eG
Südheide - Isenhagener Land - Altmark
Zentrale Beschwerdestelle
Herzog-Ernst-Ring 49
29221 Celle

2.  Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

• vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, ggf. E- Mail-Adresse, ggfs. Kontonummer). Sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die Volksbank wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.
• Beschreibung des Sachverhaltes;
• Die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
• Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden);

3.  Der Beschwerdeführende erhält in der Regel binnen zwei Bankarbeitstagen eine telefonische Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

4.  Gibt die Volksbank der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

1.  Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

2.  Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

3.  Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil, die alternativ zur direkten Beschwerde genutzt werden kann. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen (http://www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle).
Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird.
Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken – BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021-1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.
Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen.
Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn. Die Europäische Kommission stellt unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OS-Plattform) bereit.

Stand: 07/2018